联通上海是中国联合网络通信有限公司在上海的重要分支机构，拥有包括移动和固定通信业务在内的全业务经营能力。作为上海市信息化建设的主力军，上海联通在推动国民经济和社会信息化建设进程中发挥着核心和基础的作用。
1.2 联通上海家庭业务
目前，联通上海的家庭业务由互联网宽带、固定电话、融合业务及增值服务四部分组成。联通宽带在上海覆盖了约700个小区、60万户家庭（80%在市区、20%在郊区），实际用户大约有10户家庭。
联通宽带的开通95%是在代理商灵活设置在各覆盖小区的临时代理点完成，5%是客户自己去联通营业厅办理。联通在上海地区现有约100个代理商，是由大小不一的各种民营企业组成。联通还有接受长期委托的约10家施工队，来为预约客户提供宽带的接入、开通服务。
1.3 中国市场宽带应用现状
接入速度大于1兆/秒的高速互联网宽带在中国正迅速普及，增长趋势在未来数年内仍将持续。固定宽带用户与移动宽带用户相比，其数量预计将在2013年达到1.82亿，这意味从2010年至2013年将净增约7,900万用户，在未来四年内会有近77%的用户规模增长。
相对于应用开发来说，中国在宽带方面的投资似乎更倾向于宽带的基础设施。如果电信运营商在今后4年内继续保持与2009年相当的投资规模并在此基础上每年增长5%，那么对固定宽带接入网方面的投资将会远远超过需求。
2009年，中国联通、电信和移动共同投资人民币137亿元用于固定宽带接入网的部署。假设每年以5%的速度增长，从2010年至2013年的总投资额预计将达到620亿人民币。如此庞大的投资预计将提供9,300万条基于光纤技术（包括光纤到户和光纤到楼）的接入端口或1.55亿条基于DSL（数字用户线）的接入端口，两者都超过了预计的7,900万新用户。
从各国的情况可以明显地看出，宽带应用的普及和推广是非常关键的，并且是宽带发展过程中极为重要的推动因素。
对于电信运营商而言，需要提供关于语音/数据技术整合及有线/无线技术整合等领域更多的应用服务，以提高宽带需求和使用率；并寻求一种与广电系统合作的可行办法，为通信/广播技术融合提供诸如网络电视（IPTV）等更广泛的应用， 以刺激带宽的市场需求；并与内容提供商建立长期的合作关系，以解决用户的需求和最终建立一个可盈利的商业模式。
移动宽带正悄然兴起并且具有快速增长的潜力，它与固定宽带是相辅相成的。因此，要好好地利用固定宽带和移动宽带之间的协同效应，以加速应用的推广和使用。中国政府宣布在未来3年内将投资4,500亿人民币于第三代移动通信技术（3G），这将会给移动宽带的发展带来巨大潜力。据Ovum预测，在2013年中国将拥有2.6亿的宽带用户。移动宽带非旦无法完全替代固定宽带，它反而会促进固定宽带的发展。与固定宽带相比，移动宽带有着较大的速度劣势，它无法通过取代固定宽带使宽带应用更加普及。移动宽带可能进一步增加固网运营商的竞争压力并极有可能推动固定宽带的发展。
移动宽带极可能在中国没有固定宽带接入网的广大农村地区与固定宽带形成互补，从而缩小数字鸿沟。其在农村地区的部署成本低于固定宽带。此外，移动宽带的发展可以利用现有的移动网络设备（如：移动塔）。中国移动在许多农村地区已经拥有良好的移动网络覆盖率，并且已经同农业部签署了协议，截止至2012年其在农村地区的覆盖率将达到98%。Ovum提出由于32%-70%的中国潜在市场没有固定宽带，只使用移动服务的用户能够强有力地支持移动宽带替代固定宽带。
可以捆绑提供固定宽带和移动宽带，旨在通过多种接入终端来传播应用并促进市场需求。例如，电子邮件、即时通讯和多媒体等应用可以从固定宽带扩展至移动宽带，以满足市场需求（例如：解决中小企业日益增长的电子邮件、即时通讯和多媒体对流动性的需求）。
还有一个可能就是固定宽带和移动宽带捆绑服务的FMC解决方案（固定移动融合，这是固定宽带和移动宽带之间完全连接的趋势）可以由运营商提供，以便吸引更多的用户。不断增加的设备数量可同时在网络上交换对称信息，并为固定宽带和移动宽带的融合创造条件，以使两网融合提供诸如楼宇监控和管理等促进宽带使用的应用程序。
对于电信运营商，需要加强应用开发方面的创新，同内容提供商建立长期的合作关系，以提供更多有吸引力的应用程序来满足用户的需求。
1.4 咨询委托
目前，联通上海在家庭业务方面，宽带市场份额相对较低、固话流失率达到50%、融合业务开展也不甚理想。
因此，联通上海需要对家庭用户在宽带及固话使用方面的一些特点进行调查，例如，家庭用户在品牌及产品的选择、资费、受理、接入、故障受理、售后服务、产品组合、增值服务、礼品及促销活动等方面的主要的考虑因素，以及使用感受、相关建议等。
为了全面了解上海市场家庭用户联通宽带及固话的应用情况、改进产品和服务，中国联合网络通信有限公司上海分公司计划委托上海盛大金石投资咨询有限公司为其进行家庭业务调查、评估及改进策略咨询，作为未来市场经营策略改进等方面的依据和参考。
- 研究对象（上海地区）
- 电信、联通、长城宽带及有线宽带四家服务商家庭用户市场应用状况对比分析
- 电信、联通、长城宽带及有线宽带四家服务商家庭用户实际需求特点对比分析
- 联通上海家庭业务评估
- 联通上海家庭业务改进策略
- 项目思路
- 对电信、联通、长城宽带及有线宽带四家服务商家庭业务运营部门、代理商及主管机构、行业专家等进行调查；
- 对电信、联通、长城宽带及有线宽带四家服务商的家庭用户进行调查，分定量调查和定性调查两种方式；
- 对联通上海的家庭业务进行评估，并提出综合改进策略。
- 项目内容
4.1 电信、联通、长城宽带及有线宽带四家服务商家庭用户市场应用状况对比分析
4.1.1 业务种类
4.1.2 产品组合
4.1.3 收费模式
4.1.4 资费状况
4.1.5 市场规模
4.1.6 市场份额
4.1.7 市场覆盖
4.1.8 用户构成
4.1.9 营收状况
4.1.10 经营策略
4.1.11 市场拓展
4.1.12 业务受理
4.1.13 安装服务
4.1.14 延伸服务
4.1.15 增值服务
4.1.16 故障响应
4.1.17 售后服务
4.1.18 账单构成
4.1.19 广告宣传
4.1.20 促销活动
4.1.21 最新动向
4.1.22 突出优势
4.1.23 存在问题
4.1.24 家庭用户市场应用状况对比分析结论
4.2 电信、联通、长城宽带及有线宽带四家服务商家庭用户实际需求特点对比分析
4.2.1 基本状况
4.2.2 现在使用品牌、产品及服务
4.2.3 对各品牌、产品及服务的了解程度和判断
4.2.4 选择品牌、产品及服务时主要考虑因素
4.2.5 品牌、产品及服务信息的来源
4.2.6 对业务受理的看法
4.2.7 签约时或改签品牌时主要考虑因素
4.2.8 对安装服务的看法
4.2.9 对延伸服务的看法
4.2.10 对产品组合的看法
4.2.11 对收费模式的看法
4.2.12 对资费状况的看法
4.2.13 对增值服务的看法
4.2.14 设备及服务使用状况及看法
4.2.15 对宽带的主要应用及需求
4.2.16 对固话增值服务的需求
4.1.17 对固话增值视频电话、视频监控等服务的需求
4.2.18 对无线宽带组合的需求
4.2.19 对无线路由器是否赠送的看法
4.2.20 对账单结构的看法
4.2.21 对故障受理的看法
4.2.22 对售后服务的看法
4.2.23 对促销活动的看法
4.2.24 对赠送礼品的看法
4.2.25 对广告宣传的看法
4.2.26 对新增其它服务的期望
4.2.27 对期满续约的要求
4.2.28 期满拒绝续约的原因
4.2.29 对品牌及服务的综合认知和看法
4.2.30 家庭用户实际需求特点对比分析结论
4.3 联通上海家庭业务评估
4.3.1 经营定位
4.3.2 产品设计
4.3.3 业务组合
4.3.4 市场策略
4.3.5 执行体系
4.3.6 服务水准
4.3.7 市场地位
4.3.8 竞争能力
4.3.9 发展前景
4.3.10 评估结论
4.4 联上海家庭业务改进策略
4.4.1 经营定位
4.4.2 产品设计
4.4.3 业务组合
4.4.4 市场策略
4.4.5 执行体系
4.4.6 服务水准
4.4.7 资源整合
4.4.8 其它方面
5.调查初步设计
5.1 对四家服务商及相关机构进行经理访谈及专家访谈
对电信、联通、长城宽带及有线宽带四家服务商家庭业务运营部门、代理商及主管机构、行业专家等进行调查。
5.2 对四家服务商的家庭用户通过流动街访和小组座谈会进行定量及定性调查
流动街访，联通用户共400个定量样本，其它三家服务商用户各200个样本，总计1,000个定量样本。
小组座谈会，每组8人，联通用户三组、其它服务商用户各一组，共六组座谈会。
5.3 定量调查框架
5.3.1 调查方式
家庭用户调查，按照经济地理区域和市场覆盖状况，在代表性小区内采用流动街访方式进行；
经理访谈及专家访谈，采用办公室访谈方式进行。
5.3.2 抽样计划
5.3.2.1 抽样框
地图块与名录库。
5.3.2.2 抽样方法
采用非概率抽样。
5.3.2.3 样本定义
待定。
5.3.2.4 样本容量
联通用户共400个定量样本，其它三家服务商用户各200个样本，总计1,000个定量样本。
5.3.2.5 样本容量的确定依据
- 联通用户样本
考虑到样本之间具有一定的相似性，根据以往调查经验，取其差异度为0.3，可接受误差为4%，在95%的置信区间下样本容量为450，经适当调整，确定其样本容量为400。
- 其它三家服务商用户样本
考虑到样本之间具有一定的差异，根据以往调查经验，取其差异度为0.4，可接受误差为4%，在95%的置信区间下样本容量为500，经适当调整，确定其样本容量为600。
5.3.2.6 样本结构
待定。
5.3.2.7 数据处理
采用SPSS数据统计分析软件。
5.3.2.8 调查流程
5.4 质量控制
5.4.1 流动街访质量控制
- 调查人员经过公司严格的培训（基础培训及项目培训），并进行模拟调查；
- 访问在督导和质控人员的监控下进行，问卷经督导的一审和二审，再经质控部复核（电话复核和人员复核），以保证质量；
- 问卷输入采用10%双输入法；
- 数据统计前，进行逻辑查错；
- 统计报告经公司内部三级审核。
5.4.2 办公室访谈质量控制
- 在联通上海的协助下进行样本的抽取，保证样本符合甄别条件；
- 本次访问是办公室访谈，预约被访者难度较大，所以本次调查首先要对联络员进行专业知识及联络技巧的培训，以确保访问的顺利进行；
- 考虑到本次调查可能会出现被访者不愿接受访问，或即使事先约定也需在访问地点长时间等待的情况，为了保证访问质量，本项目需要一定的工作时间；
- 公司专业访问员多次对企业中高级人士进行访问的经验，确保本次访问顺利进行。
- 项目时间
整个项目从合同签订之日起计算，六周。
- 二周
签约、客户支付首款、调查方案、调查问卷、调查前期准备
- 二周
执行调查、问卷整理分析、报告编制
- 一周
提交中期报告、中期汇报、客户反馈意见、客户支付中期费用、报告调整与完善
- 一周
进行最终汇报、客户反馈意见、报告调整与完善、提供报告终稿、客户支付尾款
