山东移动通信有限责任公司济南分公司定期对济南移动所有的自办营业厅、部分合作营业厅进行暗访与检查，从多方面对营业厅的服务质量进行监督、检查，从客观的角度出发发现客户服务的薄弱环节和急需改进的项目，为提升客户服务工作提供有价值的依据。
拟对济南移动所有的自办营业厅、部分合作营业厅进行暗访与检查，从多方面对营业厅的服务质量进行暗访调研，从而为山东移动通信有限责任公司济南分公司提升客户服务工作提供有价值的市场依据。
3.调研内容
3.1 内部调研
对济南移动所有的自办营业厅、部分合作营业厅的工作人员进行暗访与检查，从规范用语和行为、工作效率等多方面对营业厅的服务质量进行暗访调研，并通过隐蔽拍摄、录音记录营业厅服务现场所存在的问题和不足方面。
3.2 外部调研
通过对济南移动所有的自办营业厅、部分合作营业厅的顾客（用户）进行随机的问卷满意度调查，从顾客（用户）的视角，发现营业厅服务现场所存在的问题和不足方面。
4.调研方法和分析方法
4.1 调研方法
人员掩饰观察法（神秘顾客）
机器观察法
问卷调查法
4.2 分析方法
静态分析与动态分析
定性分析与定量分析
统计分析与比较分析
5.数据处理方法
SPSS数据统计分析软件进行相关分析、因子分析、聚类分析等统计分析手段。
