通过对兴业银行营业机构顾客满意度进行调查，确定影响顾客满意水平的决定因素，了解兴业银行服务的不足之处，明确提升兴业银行产品/服务的机会。调查对象为兴业银行全国的23家分行（其中福建省内分行9家，省外分行14家）的230个营业机构。根据客户要求，抽取部分机构进行调查。
调查背景：近年来，国内银行间对客户的竞争日趋激烈，陆续进入的众多跨国金融机构也不断发起挑战，为了保持和发展竞争优势，银行不得不重新审视自身的服务，努力改善客户满意度。因此，对客户满意程度以及相关产品与服务的测量，已成为银行改善工作以应对竞争的必要手段。
调查目的：测量客户对我行营业机构服务的满意水平；确定影响客户满意水平的决定因素；明确我行服务的不足之处；了解客户需求，找到提升产品/服务的机会。
调查范围：全国23家分行，其中福建省外分行14家，省内分行9家，营业机构230多个（抽取部分机构进行调查），详细分布情况请到网站查询。
- 研究内容
6.1 顾客对银行营业机构服务的期望
6.1.1 营业环境
6.1.2 服务设施
6.1.3 服务水平
6.1.4 金融产品
6.1.5 顾客最满意的银行
6.1.6 顾客对银行营业机构服务的期望分析
6.2 顾客对兴业银行营业机构服务质量的评价
6.2.1 营业环境
6.2.1.1 营业网点位置
6.2.1.2 营业网点卫生
6.2.1.3 营业网点的设计装修
6.2.1.4 营业环境满意度分析
6.2.2 服务设施
6.2.2.1 服务标识和提示标志是否醒目、合理
6.2.2.2 单据表格、用品用具摆放
6.2.2.3 休息设施
6.2.2.4 服务设施满意度分析
6.2.3 柜台服务水平
6.2.3.1 柜员的服务态度
6.2.3.2 柜员的服务语言
6.2.3.3 柜员的业务处理速度
6.2.3.4 柜员的业务素质
6.2.3.5 为客户采取的安全与保密措施
6.2.3.6 柜员服务水平顾客满意度分析
6.2.4 对客户投诉的处理
6.2.4.1 对投诉客户的服务态度
6.2.4.2 对投诉客户的服务语言
6.2.4.3 对投诉客户的服务速度
6.2.4.4 客户对投诉反馈的满意度
6.2.4.5 投诉处理的顾客满意度分析
6.2.5 金融产品与服务
6.2.5.1 最满意的服务和产品
- 存取款业务
- 代理业务
- 汇兑结算
- 信贷业务
- 承兑与贴现
- 其它
6.2.5.2 最不满意的服务和产品
6.2.5.3 使用过的电子银行产品
- 电话银行
- 网上银行
- 自助银行
6.2.5.4 使用频率
6.2.5.5 对电子银行产品的满意度
6.2.5.6 金融产品与服务的顾客满意度分析
