为了制定更具针对性的营销策略，以便提高企业的竞争力，润泰集团需要对大润发超市顾客的满意度进行调研。在充分研究分析的基础上，制定并完善适合大润发的顾客满意度测评指标体系。针对指标体系，制订问卷，运用一定的统计分析方法对数据进行定量分析，评估顾客满意度。在调研分析顾客满意度的基础上，寻找提高顾客满意度、减少顾客流失率的方法，提高顾客忠诚度。
- 顾客满意度指数采用加权平均法计算
对各指标采用对偶比较法，即将各指标重要程度分为非常重要、重要、比较重要和不重要四级，把所要比较的指标配成对，然后一对一地对指标的某一特征进行比较，作出重要程度判断。
– 当A与B比较时，A非常重要，B不重要，则A=4，B=0
– 当A与B比较时，A非常重要，B不重要，则A=3，B=1
– 当A与B比较时，A与B重要程度一样，则A=2，B=2
- 内部调研
–调研目的：确定顾客满意度指标和指标权重
–访谈对象：客户有关人员
–访谈人数：6人
- 焦点小组访谈
–访谈目的：根据顾客的语言、词汇，进一步完善指标体系
–访谈对象：大润发顾客
–访谈人数：1组，共8人
–抽样方法：从大润发的顾客数据库中随机抽取。其中，男性和女性顾客各4人
- 定点拦截访问
–访问目的：了解顾客满意度
–样本数量：400本。其中，男性顾客与女性顾客各占50%
–抽样方法：随机抽样
–抽样误差：抽样误差≤5%
–置信度：置信度≥95%
- 使用SPSS数据统计软件进行数据统计分析
- 统计分析的方法主要有以下几种
–列联分析
–方差分析
–相关分析
–多元分析
- 访问员经过公司培训员严格的二次培训（基础培训及项目培训），并进行模拟访问和试访；
- 访问在督导和质控人员的监控下进行。回收的问卷经督导的一审和二审，再经质控部复核（电话复核和人员复核），以保证访问质量；
- 问卷输入采用10%双输入法，以防出错；
- 数据统计前，进行逻辑查错；
- 报告经公司内部三级审核。
