斯米克建筑陶瓷系中英合资企业，是专业生产和销售高级玻化石和高级釉面砖系列产品的企业，注册资本38,000万元，占地面积约600亩。公司成立于1993年6月。于2007年8月A股在深圳交易所挂牌上市。公司先后从意大利、瑞士引进全套专业瓷砖生产线，通过智能仿真的生产设备及精选不含辐射物质的材料，生产出自然亮丽的安全建材。主打产品玻化砖已形成20多个系列，逾10种规格,上百个品种的产品阵容；釉面砖有6种规格，包括墙砖、地砖、花砖、腰带、转角等上千种产品。斯米克产品的多项技术都大大优于国家标准。
斯米克开发推广的内外墙干挂、挂贴产品和技术以及防静电地板更是得到业内外人士的广泛赞誉。其中，内外墙挂贴技术的企业标准已获得国家建设部建筑制品与构配件产品标准化技术委员会的企业标准认证，保温节能外墙干挂磁板为国内首创。
1.2 神秘顾客检测
神秘顾客检测是采用受过专门培训的购物者对企业的服务、业务操作、员工诚信度、商品推广情况以及产品质量等进行匿名评估，这些受过专门培训的购物者在体验过程中不掺加个人主观偏见。
通过“神秘顾客”的检测可以对窗口性行业的营业环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能进行评估和考核，从而达到改进内部服务管理的质量，提高顾客满意度的目的。
作为竞争对手调查，可以通过检测了解竞争对手销售商品或提供服务的种类、品牌、价格等方面信息。
目前，它被广泛应用于电信、银行、汽车、食品、餐饮、医院、旅游、运输等服务行业。
1.3 咨询委托要求
受上海斯米克建筑陶瓷股份有限公司委托，由上海盛大金石投资咨询有限公司为其进行国内营业网点神秘顾客检测，以便了解各专卖店及超市实际运作情况，为其进一步提高经营水平提供参考。
通过项目执行，可以及早发现问题，找到现实与目标的差距，帮助公司找到盲点、找到矛盾点；了解各营业网点内外环境、产品陈列、客户服务水平以及专卖店及超市员工培训的需要，确保前线客户关系处于一个好的状态，增强顾客维护，也可以为其它市场调查做补充。
目前，斯米克在国内有300多个营业网点（专卖店及超市），此次暂定在全国选定三个个代表性城市（上海、武汉及成都），每个城市调查50个营业网点（专卖店）（其中包括25个某竞争对手的网点）。
2. 项目主要内容及流程
2.1 上海斯米克国内营业网点神秘顾客检测－基本检测
2.2 上海斯米克国内营业网点神秘顾客检测－业务检测
2.3 上海斯米克国内营业网点神秘顾客检测－现场实务（行走路线）
2.4 上海斯米克国内营业网点神秘顾客检测－研究模型
2.5 上海斯米克国内营业网点神秘顾客检测－检测指标
2.6 上海斯米克国内营业网点神秘顾客检测－样本数量及分布
检测区域：国内三个代表性城市（上海、武汉及成都）
检测地点：上海斯米克国内营业网点（专卖店）及某竞争品牌
营业网点
检测数量：每个城市50个营业网点（包括25个斯米克营业网点（专卖店）及25个
某竞争品牌的营业网点）
神秘顾客样本数量：每个营业网点（专卖店）分时段、分顾客类型，各检测三人次，
三个城市150个营业网点共需要450个样本（人次）。
2.7 上海斯米克国内营业网点神秘顾客检测－操作流程
2.8 上海斯米克国内营业网点神秘顾客检测－暗访员招募、培训及管理
2.8.1 人员招募
在初步招募神秘客户时，根据神秘顾客的素质要求选择那些性格外向、善于言辞、并有一定社会经验的人。
2.8.2 人员培训
2.8.2.1 第一阶段
在暗访员正式开始暗访前，对其进行以下内容的培训，以确保该暗访员能胜任暗访工作。
2.8.2.2 第二阶段
在完成了第一阶段的培训后，筛选出合格的人员进行项目培训。
2.8.2.3 第三阶段
帮助那些已通过前二个阶段培训及筛选合格的人员做最后的试访。并通过试访，确定最后可参与神秘客户检测的人员。
实际操作与理论之间始终存在一定的差别，给每一个访员安排1个对象，通过现场操作的模拟，在实践中发现神秘客户操作过程中的问题，并进行及时的训诫说明。
每位暗访员经过了前述各项培训后，必须进行暗访能力笔试，如果笔试不合格，则坚决不予录取。
2.8.3 暗访员管理
2.8.3.1 暗访员工作规范要求
经过培训后上岗，严格按照要求进行暗访。
坚决服从督导的管理，听从督导工作安排。
神秘客户每天要向督导汇报当天工作、工作日志等。
神秘客户在暗访过程中，不得在检测点内拿笔记录暗访中发现的问题（可以用手机编辑短信记录）。
神秘客户所提供的违规点务必要真实准确，并有清晰的录音（或录象）做证据。
根据检测中所出现的问题如实填写检测结果。
2.8.3.2 暗访员奖惩制度
奖励制度：连续4期检测工作内没有出现问题（问题包括记录有误、录音照片错误等）的给予奖励，以鼓励优秀暗访员，提高工作热情和责任心。
惩罚制度：出现问题的暗访员根据情况扣除费用，其相关管理者负连带责任，受相同处罚，以惩罚不优秀的执行者与管理者，使检查工作更加严谨。
责任制度：各个批次的暗访员分别由专人管理，责任到人。
2.8.3.3 暗访员分级制度
为了鼓励暗访员更好地在项目中体现自己，在暗访员队伍中实行分级制度，当暗访员做好以下方面，暗访员可获升级机会。
对于不同等级的暗访员，在劳务费上的体现也不同，以这种形式来刺激暗访员在项目中更好地体现自身价值。
2.9 上海斯米克国内营业网点神秘顾客检测－质量控制
2.9.1 标准作业流程
根据项目实际要求专门制订了标准操作流程文件（SOP）《暗访执行操作手册》，作为对该类型项目的执行指引，有效保障项目的质量稳定。
要求暗访员严格遵循该“项目操作流程”文件进行项目操作，为贵公司提供高质量的、稳定的服务。
2.9.2 质量保障体系
在每个环节制订量化的工作指标，由经验丰富的人员管控，保障整体质量水平。
防止错误：对各类常见错误进行了归类，并分析了导致这些错误的原因，对这些原因进行总结，并提出了改善预防措施。
复核机制：建立有梯度多层次的中央控制复核系统，避免平面单层次复核系统的不足，更加规范复核操作，提高复核质量，保证数据的真实性。
